Kundundersökning

En kundundersökning ger underlag för att skapa långvariga och lönsamma kundrelationer.

Den ger kundernas uppfattning om styrkor och svagheter som åskådliggörs på ett enkelt och överskådligt sätt och ger ett underlag för att kommunicera och förankra resultatet i den egna organisationen. Kundundersökningen kan kombineras med medarbetarnas syn, det ger en jämförelse med kundernas. 

Undersökningen ger svar på exempelvis:
Hur skapar du större kundvärde för att vinna, behålla och utveckla dina kunder?
Vilka är de viktigaste förväntningarna och kraven som kunden har?
Hur förbättrar du din strategiska positionering gentemot dina kunder?

Kundundersökning med telefonintervju eller webbenkät? Eller både och?
Undersökningar som gjorts på senare tid är bl.a. en kombination av webbenkät och telefonintervju. Webbenkäten, som sändes till tusentals kunder, försågs med frågor som var lätta att svara på och som håller sig inom ramen för vad man orkar med att svara på. Telefonintervju med 100 kunder, intervjuunderlaget försågs med både öppna frågor och värderingsfrågor för att komplettera och förfina frågorna ytterligare från webbenkätens för att få ut så mycket som möjligt. Svarsfrekvensen varierar men förenklat kan man säga att webbenkät har lägre svarsfrekvens även inkluderat en påminnelse. Medan telefonintervju är en personlig kontakt och för det mesta nås alla. Att analysera och se mönster i svaren är utmaningen för att kunden ska få ett användbart resultat i verkligheten.